KEGIATAN PELAYANAN / SERVICE PADA BANK

Customer Service.

Perbankan umumnya adalah penyedia produk dan jasa untuk melayani

transaksi – transaksi keuangan para nasabahnya. Ditengah – tengah persaingan

yang sangat ketat dewasa ini, perbankan diharuskan menerapkan sistem pelayanan

yang berkualitas tinggi pada seluruh unit produk dan jasa perbankan. Tanpa

pelayanan serta produk dan jasa yang berkualitas tinggi sesuai dengan kebutuhan

nasabah maka bank tersebut akan ditinggalkan oleh para nasabahnya dan

berakibat fatal pada bank tersebut. Guna memuaskan kebutuhan pelanggan berarti

perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (Service Quality) kepada

pelanggan.

Universitas Sumatera UtaraBank seperti halnya toko atau hotel mempunyai langganan yang disebut

nasabah. Nasabah bagi setiap bank adalah raja yang harus dihormati dan diberikan

pelayanan yang baik. Bank tidak boleh mempunyai anggapan bahwa nasabah

yang membutuhkannya, tetapi sebaliknya, banklah yang membutuhkan nasabah

(Simorangkir, 2000 : 91)

Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer

service , teller, maupun public relation. Namun istilah customer service digunakan

secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus

melayani nasabah dengan nama customer service.

Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang

diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui

pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani

segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk

menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer

service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah

yang dihadapi oleh nasabahnya.

Customer sevice memegang peranan sangat penting di berbagai

perusahaan. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang customer service adalah

memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Secara umum

peranan customer service bank adalah (Kasmir, 179 – 181) :

1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita

melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.

2. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai pendekatan.

Universitas Gunadarma, Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu Internal

Customer dan External costumer. Internal customer adalah orang – orang yang

terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Sedangkan

external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. Mereka adalah

orang – orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima

barang – barang atau jasa dari perusahaan (Yoeti, 2003 : 9).

Seperti yang kita ketahui bahwasannya tugas yang diemban oleh seorang

petugas customer service amat berat. Oleh sebab itu sebelum ditugaskan customer

service terlebih dulu memiliki persyaratan tertentu. Persyaratan ini mutlak untuk

dipenuhi sehingga mampu mengemban tugas yang diberikan kepadanya kelak.

Adapun syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh seorang customer service adalah

sebagai beikut (kasmir, 2000 : 194) :

· Persyaratan fisik

· Persyaratan mental

· Persyaratan kepribadian

· Persyaratan sosial

Selain dari pada hal tersebut diatas masalah pelayanan tidak terlepas dari

sopan santun (etiket) dan etika perbankan. Cara penerimaan setiap nasabah

ataupun tamu menentukan hubungan baik antara nasabah dan bank. Karyawan

bank yang kasar atau sombong akan membahayakan nama baik bank.

Bank yang baik mendidik setiap karyawan untuk menghayati etiket dan

etika perbankan. Yang dimaksud dengan etika perbankan adalah kebiasaan yang

baik atau peraturan – peraturan baik tertulis maupun tidak tertulis dalam dunia

perbankan yang ditaati oleh para bankir dan tidak dilanggar. Setiap bankir tidak

Universitas Sumatera Utaramemberikan keterangan – keterangan kepada siapapun tentang keuangan

nasabahnya dan hal – hal lain yang harus dirahasiakan menurut kelaziman dunia

perbankan.