Customer Service.
Perbankan umumnya adalah penyedia produk dan jasa untuk melayani
transaksi – transaksi keuangan para nasabahnya. Ditengah – tengah persaingan
yang sangat ketat dewasa ini, perbankan diharuskan menerapkan sistem pelayanan
yang berkualitas tinggi pada seluruh unit produk dan jasa perbankan. Tanpa
pelayanan serta produk dan jasa yang berkualitas tinggi sesuai dengan kebutuhan
nasabah maka bank tersebut akan ditinggalkan oleh para nasabahnya dan
berakibat fatal pada bank tersebut. Guna memuaskan kebutuhan pelanggan berarti
perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (Service Quality) kepada
pelanggan.
Universitas Sumatera UtaraBank seperti halnya toko atau hotel mempunyai langganan yang disebut
nasabah. Nasabah bagi setiap bank adalah raja yang harus dihormati dan diberikan
pelayanan yang baik. Bank tidak boleh mempunyai anggapan bahwa nasabah
yang membutuhkannya, tetapi sebaliknya, banklah yang membutuhkan nasabah
(Simorangkir, 2000 : 91)
Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer
service , teller, maupun public relation. Namun istilah customer service digunakan
secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus
melayani nasabah dengan nama customer service.
Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui
pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani
segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk
menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer
service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah
yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer sevice memegang peranan sangat penting di berbagai
perusahaan. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang customer service adalah
memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Secara umum
peranan customer service bank adalah (Kasmir, 179 – 181) :
1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita
melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
2. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai pendekatan.
Universitas Gunadarma, Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu Internal
Customer dan External costumer. Internal customer adalah orang – orang yang
terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Sedangkan
external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. Mereka adalah
orang – orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima
barang – barang atau jasa dari perusahaan (Yoeti, 2003 : 9).
Seperti yang kita ketahui bahwasannya tugas yang diemban oleh seorang
petugas customer service amat berat. Oleh sebab itu sebelum ditugaskan customer
service terlebih dulu memiliki persyaratan tertentu. Persyaratan ini mutlak untuk
dipenuhi sehingga mampu mengemban tugas yang diberikan kepadanya kelak.
Adapun syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh seorang customer service adalah
sebagai beikut (kasmir, 2000 : 194) :
· Persyaratan fisik
· Persyaratan mental
· Persyaratan kepribadian
· Persyaratan sosial
Selain dari pada hal tersebut diatas masalah pelayanan tidak terlepas dari
sopan santun (etiket) dan etika perbankan. Cara penerimaan setiap nasabah
ataupun tamu menentukan hubungan baik antara nasabah dan bank. Karyawan
bank yang kasar atau sombong akan membahayakan nama baik bank.
Bank yang baik mendidik setiap karyawan untuk menghayati etiket dan
etika perbankan. Yang dimaksud dengan etika perbankan adalah kebiasaan yang
baik atau peraturan – peraturan baik tertulis maupun tidak tertulis dalam dunia
perbankan yang ditaati oleh para bankir dan tidak dilanggar. Setiap bankir tidak
Universitas Sumatera Utaramemberikan keterangan – keterangan kepada siapapun tentang keuangan
nasabahnya dan hal – hal lain yang harus dirahasiakan menurut kelaziman dunia
perbankan.
KEGIATAN PELAYANAN / SERVICE PADA BANK